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Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務！
點擊次數：1267 發布時間：2017-8-14
Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務！
“客戶滿意zui重要！”作為一名服務工程師，
李時明將入行20年來的感悟歸結為這樣一句話”
這位就職于派克漢尼汾（以下簡稱“派克”）的資深服務工程師時刻提醒自己，的客戶服務是建立客戶關系的必然因素，對贏得品牌口碑至關重要。
作為美國Parker派克中國有限公司的服務工程師，維護保養產品、培訓經銷商和客戶是其主要職責。此外，服務工程師還負責解答客戶在產品使用過程中遇到的各種問題，理解客戶需求，并提供、設備調試、故障診斷、現場技術指導等增值服務。
回顧過去的幾年，李時明所在的服務團隊
攢下了無數的“回頭客”，也書寫了諸多的經典案例。
在和某世界半導體封裝與測試供應商的合作初期，為了減少設備的保養和維修時間，派克為客戶提供了預防性維修保養方案。
起初這一方案并未獲得客戶認可，客戶的觀點是，只要設備沒出故障，就沒必要簽訂維修保養合同。 直至某天深夜，派克接到該企業設施部打來的， 由于機器故障影響生產線的正常運行，希望派克能提供緊急維修。
 | “我們先通過溝通，快速診斷設備故障，與此同時，工程師在*時間打車從無錫趕往蘇州現場提供解決方案 。” | ||||
在李時明看來，正是由于這次及時響應，減少了設備的停機時間，與客戶形成了堅實的工作伙伴關系。之后，對方迅速簽定了維修保養合同，并促成了后續的新訂單。
Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務！
在Parker派克產品的諸多應用中，風電行業對服務的時效性要求尤為苛刻。為了保證故障能及時排除，李時明的一位同事曾在一天內爬過4個風塔。
除了體力消耗較大的現場服務，溝通是另一種主要的服務方式，因此，項目對應的工程師 還需要保持手機24小時開機，全天候響應。
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服務工作的zui終目的是讓顧客的需求得到滿足，而服務質量則是顧客評價服務的主要因素。服務質量并不是一個一維的概念， 顧客對質量的評價包括對多個要素的感知，比如響應性、保證性、可靠性等。
“對于性企業的服務工程師來說，良好的英文讀寫水平是*的，而一個的服務工程師不僅需要有 跨專業的知識儲備，還應具備良好的人際溝通能力 和分析能力，能時刻從客戶的價值出發去考慮問題。” 李時明強調，如果不能準確理解客戶期望什么、什么對客戶zui重要，將導致服務行為不符合客戶的期望，所以，充分溝通是服務的前提。
一旦準確理解了用戶需求，下一步就是使用這一信息建立服務質量標準和目標。對于擁有百年歷史的派克來說，一個專業的本地化服務網絡是其制勝戰略的重要支撐。截至目前，派克在北京、上海、 廣州、東莞、成都、濟南、晉中、煙臺、無錫等地均設有服務團隊。
 | “15個工程師分頭駐扎在8個服務點，就近解決問題，不分節假日，不分地點，只要客戶需要，都能*時間趕到現場，以保證全國各地的客戶遇到問題都能在24小時內得到反饋。” | ||||
事實上，為了打造*客戶體驗，李時明所在的團隊通常在8小時內就能為客戶提供滿意的答復，遠遠超過公司所要求的“24小時響應”。
憑借著扎實的專業知識和謙恭的服務態度，派克的服務工程師贏得了客戶的充分信任。同時，設身處地為客戶著想，對客戶給予特別關注和個性化服務， 進一步提升了客戶的滿意度。高質量的服務帶來客戶的高滿意度，并繼而體現為客戶對派克產品的長 期忠誠度。
| 為了打造這支的服務團隊，派克規劃了一整套的培訓和激勵機制。 | ||||||
| ◆ 服務小組會定期進行工作經驗的內部分享 | ||||||
| ◆ 邀請資深技術專家對服務工程師進行有針對性的培訓 | ||||||
| ◆ 組織服務工程師去國外學習交流 | ||||||
| ◆ 考慮到服務工程師經常加班和出差，設有專門的調休和補貼制度等 | ||||||
從業20年，也是李時明及其
所在的服務團隊和派克共同成長的20年。
▲派克漢尼汾質量部，售后投訴團隊與現場服務工程師們
“產品有價、服務無價，好的產品需要好的技術、銷售與服務支持才能zui終 贏得客戶的滿意，一次又一次的成功案例都是在多方共同的努力下才得以完成的。”站在派克漢尼汾百年的坐標上，李時明的心愿是，繼續推廣成功案例， 加強售前與售后的相互溝通，為客戶提供更多的服務。
Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務！