1.保持積極的態(tài)度
首先，對于憤怒的客戶來說，當(dāng)他走進(jìn)你的接待廳，或者在里聽起來非常憤怒的時(shí)候，你要保持積極的態(tài)度。
保持積極的態(tài)度 對客戶要表示歡迎/問候，不管他是否在生氣 詢問客戶你能為他做什么 注意自己的身體語言 |
①你要對他表示歡迎和問候。但是，并不是說在客戶生氣的時(shí)候，我們?nèi)匀灰恢蔽⑿Γ驗(yàn)檫@時(shí)候他可能覺得你在取笑他。
②詢問客戶你能夠?yàn)樗鍪裁础?/span>
③注意自己的身體語言，不要表現(xiàn)得傲慢。
④與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌?/span>
2.要讓客戶講出他的問題
讓客戶充分講出他的問題 不要打斷客戶的話。 當(dāng)客戶不滿時(shí)，他只想做兩件事： 1.表達(dá)他的感情，發(fā)泄他的不滿。 2.想使他的問題得到解決。 傾聽客戶的講話，分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點(diǎn)。 真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題并愿意幫他解決。 |
不要打斷客戶的談話。
讓他發(fā)泄自己的不滿。
要傾聽客戶的講話，分析和判斷講話的內(nèi)容，并記錄要點(diǎn)。在傾聽的同時(shí)，要通過有意識的提問來得到想要知道的一些主要內(nèi)容。
【案例】
有一篇新聞報(bào)道說：某某女士在家里為丈夫準(zhǔn)備喜歡吃的晚餐的時(shí)候，突然接到：她的丈夫在路上，為了閃避一只小貓，他的車撞到了樹上。
新聞的第二個(gè)報(bào)道是說：某某為了趕回去吃他太太的可口晚餐，在下班回來的路上出了事故，撞到了一棵樹上。
第三個(gè)報(bào)道是說：某某開車，為了閃避小貓，撞到了一棵樹上，*在調(diào)查事故的原因。
我們可以看到，這三個(gè)不同的報(bào)道雖然都在講同一起事故，但是，第二個(gè)沒有說小貓那回事，第三個(gè)沒有提到他太太，*個(gè)并沒有提到她丈夫是為了趕回來而出了事故。
因此，我們在問客戶需求的時(shí)候，他可能不會很清楚地表達(dá)他的車是壞了些什么，或者車在運(yùn)行當(dāng)中有些什么情況，他可能會說些無關(guān)緊要的東西。所以，為了掌握要點(diǎn)，我們必須有意識地提問，把“小貓”調(diào)出來，把他的“太太”等額外的信息調(diào)出來。
真誠地道歉。如果你做錯(cuò)了事情，或者客戶在抱怨的時(shí)候，就算不是你做錯(cuò)了，也得真誠地道歉，讓客戶知道你已解他，并且愿意為他解決問題。
3.給客戶以尊嚴(yán)的三句話
當(dāng)客戶發(fā)泄他的不滿的時(shí)候，使用下面三個(gè)句子可以給予客戶尊嚴(yán)：
當(dāng)客戶發(fā)泄他的不滿時(shí)，使用下面的三個(gè)句子可以給予客戶尊嚴(yán)： 1.“我同意您所說的內(nèi)容” 2.“我明白，這些令您非常不方便” 3.“請?jiān)俑嬖V我更多的內(nèi)容” |
*，“我同意您所說的內(nèi)容”
第二，“我明白這些令您你非常不方便”。這一點(diǎn)就是有些人所說的“移情的方式”或者說是同理心。
第三，“請?jiān)俑嬖V我更多的內(nèi)容”。在這里請記住，不要老是說“請告訴我更多的問題”，而通常用“內(nèi)容”來形容。
4.以平和專業(yè)化的方式與客戶談話
以平和、專業(yè)化的方式與客戶談話 在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方 在客戶發(fā)泄不滿過后，努力使他平靜下來 詢問具體的情況以便獲得你所需的信息 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做 如果客戶仍不滿意，問問他的意見 必要時(shí)，給予補(bǔ)償性的關(guān)照 |
在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方。
很多客戶喜歡在接待處跟接待員大吵大鬧，因?yàn)樗匆娪袆e的客戶在場。如果這時(shí)候你還是讓他在那兒吵的話，就會影響其他的客戶，那些客戶就會給他一種助長氣焰的傾向。
在客戶發(fā)泄不滿以后，努力使他平靜下來。
詢問具體的情況以便獲得所需要的信息。
匯總所了解的情況，提供雙方都能夠接受的方案，然后立即按照這方案去做。
如果客戶仍然不滿意，征求他的意見
當(dāng)客戶在抱怨的時(shí)候，有時(shí)候會不負(fù)責(zé)任地亂講話。這時(shí)候，如果有人問他想怎么做的時(shí)候，這個(gè)客戶就得好好的想一想，什么應(yīng)該說，什么不應(yīng)該說。
【案例】
美國有一家公司，以前每一年在解決客戶問題的時(shí)候，都要花掉十萬美金。后來，他們改變了策略。當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，他們聽完以后，馬上就問客戶想怎么做。結(jié)果，這樣的方式使他們在一年里解決問題的花費(fèi)從十萬美元降到了五萬。
必要的時(shí)候必須給予補(bǔ)償性的關(guān)照
比如，對有些客戶會免費(fèi)多送兩個(gè)保養(yǎng)諸如此類的補(bǔ)償。
5.將“不滿意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的
將不滿意的客戶變成滿意的客戶作為你的目的 問題解決后，感謝客戶對你的信任 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問解決方案是否有用 如果客戶不滿意，則再找其他的解決方案 |
問題解決以后，要感謝客戶的信任，進(jìn)行跟蹤服務(wù)、詢問解決方案是不是有用，如果沒有用的話，再找其他的解決方案
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